Usability und Service

Usability im Kundenservice zur Steigerung der Kundenbindung

Gute Webseiten sorgen für mehr Kontakte, mehr Besucher, mehr Klicks – und neben dem Angebot und der Kommunikation auf der Website, sorgt gute Usability für bessere Konversionsraten. Das ist der vornehmliche Zweck von Webseiten, sie sollen aus den auf ihnen landenden Nutzern Interessenten oder noch besser Kunden machen. Die Konversion neuer Besucher ist aber nicht alles, denn langfristige Umsätze lassen sich mittels Kundenbindung generieren. Und wie Sie mit einer guten Usability die Kundenbindung steigern, verrate ich Ihnen in diesem Artikel.

Ein Fachartikel von Markus Mattscheck

Übersicht der Inhalte

Was ist Usability?
Kundenbindung durch Support und Service
Servicefunktionen im Onlinemarketing

Kundenbindung entsteht in einem hohen Grad aus Zufriedenheit. Und Zufriedenheit ist bei einigen Faktoren sehr wichtig, die die Kundenbindung beeinflussen. Hier eine Auswahl wichtiger Kundenbindungsfaktoren:

Bedarf,
Gewohnheit,
Trägheit & Zeitmangel, etwas Neues auszuprobieren,
Qualität des Angebotes, also die Erfahrung mit dem Produkt, der Marke oder dem Unternehmen,
Image des Produktes, des Angebots oder des Unternehmens,
Preisgestaltung wie zum Beispiel Kundenrabatte,
Kundenbindungsinstrumente wie Bonussysteme und
dem Service am Kunden

Gut betreute Kunden sind zufriedene und treue Kunden. Und auf einen guten Kundenservice sollte ein Unternehmen auch im Onlinemarketing eingestellt sein.

Aber: Nicht nur das Vorhandensein von Servicefunktonen ist wichtig. Der Nutzer muss sie auch gut bedienen können. Und damit sind wir bei der Usability. Die Usability bei Serviceangeboten ist ein wichtiger Faktor die Kundenzufriedenheit zu beeinflussen. Stellen Sie sich ein Anfrageformular vor, das ein Kunde benutzt und tagelang keine Antwort auf seine Anfrage erhält. Das wirkt sich dann eher als negative Nutzererfahrung auf die Kundenbindung aus.

Was ist Usability?

Abgesehen von den Inhalten und dem Angebot von Webseiten ist die allgemeine Nutzerfreundlichkeit ein ganz wesentliches Element, wenn es um eine zielgerichtete Leitung des Kunden durch die Angebote der Website geht. Die Usability kann grob in fünf Bereiche unterteilt werden, die jeweils eigene Anforderungen stellen, um zur erfolgreichen Nutzerführung beitragen zu können.

1. Schrift und Design
sind für den ersten Eindruck verantwortlich und in Anbetracht der kurzen Zeiträume von wenigen Sekunden, in denen Nutzer über den Interessegrad einer Internetseite entscheiden, sollte dieser stimmig sein. Die Stichworte, die in diesem Zusammenhang beachtet werden sollten, sind Information, Leserlichkeit, Layout, Formatierungen und das visuelle Aufbereiten mit Bildern und Grafiken.

Es geht dabei um eine möglichst große und dabei einfache Übersicht, die dem Nutzer gleichermaßen Orientierung bietet wie auch sein Interesse für bestimmte Inhalte weckt.

Zusätzlich ist die Darstellung auf verschiedenen Display-Größen wichtig geworden. Nutzt Ihre Zielgruppe die Website auch mit Smartphone oder Tablet, so ist die Darstellung auch für diese kleineren Displays zu berücksichtigen, Stichwort responsive Webdesign.

2. Navigation und Verlinkungen

wiederum nehmen den potenziellen Kunden an die Hand und führen über die Navigation, Untermenüs, Breadcrumb-Navigation, Suchfunktionen, Footer und Verlinkungen von Text oder Bildern zu weitergehenden Informationen oder bestimmten Produkten und Angeboten.

3. Homepage

Sie fungiert als zentraler Orientierungspunkt und somit gleichermaßen als der Ort, an den die Nutzer im Zweifelsfall immer wieder zurückkehren können, um auf eine neue Suche durch die verschiedenen Bereiche der betreffenden Internetseite aufzubrechen.

4. Dialog

Darunter fallen zahlreiche mögliche Informationen und Anwendungen, beginnend mit eigentlich banalen Angaben wie dem Firmenkontakt, Geschäftszeiten, aber auch Wegbeschreibungen, Online-Formulare etc.

5. Service
Der Servicebereich sollte in verschiedener Weise Hilfe bieten, etwa durch einen Hilfebereich für die Beantwortung von Fragen zu Leistungen oder einen eigenen Kundenbereich.

Nach dem Kauf ist vor der Kundenbindung: Support und Service

Während ein großer Teil der Seitennavigation dazu dient, die Nutzer an die angebotenen Leistungen und Produkte heranzuführen – oder ihnen zumindest Informationen hierzu bereitzustellen –, stehen Service und Support dann zur Verfügung, wenn ein Kauf oder Abschluss bereits getätigt wurde. Dieser Punkt sollte zur Vermeidung gängiger Fehler nicht unterschätzt werden, denn er ist ein elementarer Faktor für Markentreue und Kundenbindung. Nur weil das Umsorgen der Kunden im Online-Bereich nicht mehr den persönlichen Charakter hat, wie er beispielsweise im stationären Handel noch vorherrschen kann, darf er dennoch nicht vernachlässigt werden.

Im Gegenteil, Support und Service sind auch im Internet wichtige Garanten dafür, die Kundenzufriedenheit zu sichern, in dem schnelle und kompetente Hilfe geboten wird. Darüber hinaus ist das prinzipiell als weitere Marketingmaßnahme zu verstehen – immerhin sprechen zufriedene Kunden positiv über das Unternehmen, im günstigsten Fall sprechen sie Empfehlungen aus. Aus diesen Gründen gehören gute Service-Funktionen unbedingt zu einer Website. Und auch diese müssen eine gute Usability bieten. Denn nur wenn der Kunde die Servicefunktionen gut benutzen kann, kommt er zum Ziel.

Servicefunktionen im Onlinemarketing

Online-Dokumentationen zu den angebotenen Produkten oder Leistungen
telefonische Support-Hotline
Live-Chat
Chatbots
Support-E-Mail-Adresse
Support-Foren, in denen Kunden mit Hilfebedarf ihre Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Nutzern erörtern können
Häufig-gestellte-Fragen-Bereich (FAQ) für eine erste Orientierung bei Support- und Garantiefragen
Support über die Social-Media-Kanäle

Beispiele für verschiedene Servicefunktionen
Auf der Landeseite von WBS-Training zu Online Umschulungen erhält der Nutzer unter dem Pulldown „Kontakt zu WBS“ verschiedene Servicefunktionen. Manche Services wie „Chat“ oder „Rückruf“ werden sofort in einem Layer auf der Seite geladen und manche Services wie „E-Mail“ oder „Beratungstermin buchen“ führen den Nutzer auf eine neue Seite. So maximiert der Schulungsanbieter die Kontaktwege und bietet eine gute Usability beim Kundenservice.

Online-Dokumentationen

Online-Dokumentationen, insbesondere in Verbindung mit dazugehörigen Download-Möglichkeiten (Handbücher, Kataloge, technische Datenblätter etc.) oder Videos (Produktanwendung, Montagevideos etc.) sind hilfreiche und wichtige Formen des Kundenservice auf Websites. Das hat den Vorteil, dass sie für den Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf noch nützlich sein können. Abgesehen davon erfordert diese Form der Hilfe keinerlei Interaktion, lediglich die Informationen zum betreffenden Angebot müssen aktuell gehalten werden.

Daneben können sie zusätzlich und ohne großen Mehraufwand zur Reichweitensteigerung des eigenen Angebotes beitragen. Denn die Seiten, PDFs oder Videos sollten auch für Suchmaschinen optimiert werden.

Viele Nutzer recherchieren häufig erst einmal in Suchmaschinen, um Hilfe zum Produkt zu finden. Und wer sich hier etwas Mühe gibt, kann auch Neukunden über diese Serviceangebote generieren. Wer sich zum Beispiel über die Montage einer Schiebetür in Schränken informieren will, ist froh, wenn es Videos dazu gibt. Und ist ein Unternehmen mit einem entsprechenden How-to-Video bei YouTube & Co. präsent, kann in dem Video auch gleich das eigene Angebot zeigen. Oft ist dies der erste Schritt zum Verkauf des eigenen Produktes.

Usability bei Online-Dokumentationen

Auffindbarkeit
Verlinkt auf der Produktdetailseite, auffindbar über die Suche etc.
Nutzbarkeit
Standards wie PDF nutzen
Ladegeschwindigkeit
Dokumentengröße klein halten
Schrift und Design
Auch Dokumentationen und Aufbauanleitungen können angenehm gestaltet sein. Eine Anleitung, die keine oder schlechte Bebilderungen enthält oder dessen Text nicht lesbar ist, ist ein schlechtes Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Geben Sie sich Mühe, der Kunde wird es Ihnen danken.
Export
Speichern von PDFs, Druckfunktion etc.
Sprachen
Die Sprache der Dokumentation sollte mit der Sprache der Website übereinstimmen, eventuell Übersetzungen anbieten

Telefonische Support-Hotline

Die geläufigste Methode des dynamischen Kunden-Supports ist vermutlich die Hilfestellung durch einen Call Center oder einen Kundenberater. Das hat den unschätzbaren Vorteil, den Kunden persönlich beraten und ganz unmittelbar auf seine Probleme eingehen zu können. Der Nachteil ist aus Firmenperspektive ein relativ hoher Aufwand, aus Kundenperspektive wiederum das bisweilen unbefriedigende Gefühl, mit der Darstellung des Problems nicht so schnell zum Support durchzudringen, wie es gewünscht ist.

Abgesehen von der Frage der Erreichbarkeit einer Support-Hotline sind außerdem die erwartete Problemlösungskompetenz und das Verständnis für das Problem und die Person des Kunden selbst. Der richtige Umgang mit den Nutzern, was einerseits die grundsätzliche Freundlichkeit, andererseits aber eben auch eine klare und verständliche Ansprache (im Sinne von Aussprache wie auch verwendeter Fachbegriffe) meint, bedarf unter Umständen einer ausreichenden Schulung der Mitarbeiter – oder besser noch, es bräuchte für einen zufriedenstellenden Telefon-Support eigens dafür abgestellte Mitarbeiter. Nur so kann gewährleistet werden, dass die Kunden samt ihrer Probleme die gewünschte Aufmerksamkeit bekommen und nach Möglichkeit keine Anfragen verloren gehen.

Usability einer telefonischen Support-Hotline

Ja, Sie lesen richtig, auch eine telefonische Hotline unterliegt Usability-Regeln.

Erreichbarkeit
Erreichbarkeit auf der Website kommunizieren
Wartezeit
Lange Wartezeiten vermeiden, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, bieten Sie eine Rückruffunktion an.
Zuständigkeit
Mitarbeiter sollten Namen und Funktion nennen, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat.
Kundenhistorie
Der Telefonmitarbeiter sollte die wichtigsten Kundendaten schnell einsehen können.
Versprechen
Sie müssen Ihre Versprechen einhalten, ein Kunde der auf einen versprochenen Rückruf oder E-Mail vergeblich wartet, ist bald kein Kunde mehr.
Kompetenz
Befähigen Sie den Telefonmitarbeiter Kunden zügig zu helfen, sei es durch Schulungen oder die Befugnis, Rabatte oder ähnliches zu gewähren.

Live-Chat

Eine Alternative zum Telefon-Support ist ein Live-Chat. Er verspricht auf der einen Seite die erhofften schnellen Antworten, die immer noch im direkten Kontakt gegeben werden können. Auf der anderen Seite kann die Service-Leistung auf diesem Wege deutlich effizienter angeboten werden, weil es dem Support-Mitarbeiter theoretisch möglich ist, mehrere Nutzer zur gleichen Zeit zu betreuen.

Ein solches Angebot eines Live-Chats kann, um der Dynamik der Methode weiterhin Rechnung zu tragen, an verschiedenen Stellen der Firmenwebsite mit jeweils an die Inhalte angepassten „Einladungen“ versehen werden. Auf der Homepage kann diese beispielsweise recht allgemein ausfallen, dort entspricht sie vielleicht sogar eher einer Art der Begrüßung.

Ein weiterer Vorteil einer Chat-Funktion liegt darin, dass diese je nach Verfügbarkeit eines Support-Mitarbeiters ein und ausgeschaltet werden kann. Steht außerhalb der Geschäftszeiten und an Wochenenden oder Feiertagen kein Mitarbeiter zur Verfügung, kann die Chatfunktion deaktiviert werden.

Usability von Live-Chat-Funktionen

Erreichbarkeit
Chat nur anbieten, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist.
Zuständigkeit
Mitarbeiter sollten Namen und Funktion nennen, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat.
Kundenhistorie
Der Mitarbeiter sollte die wichtigsten Kundendaten schnell einsehen können. Sie können den Kunden schon vor dem Start des Chats bitten, seine Kundendaten bereitzuhalten.
Versprechen
Sie müssen Ihre Versprechen einhalten, ein Kunde der auf einen versprochenen Rückruf oder E-Mail vergeblich wartet, ist bald kein Kunde mehr.
Kompetenz
Befähigen Sie den Telefonmitarbeiter, Kunden zügig zu helfen, sei es durch Schulungen oder die Befugnis, Rabatte oder ähnliches zu gewähren.

Chatbots im Kundenservice

Chatbots (Wortzusammensetzung aus Chat & Robot) können bei Live-Chat-Funktionen oder Feedbackformularen effizient eingesetzt werden. Diese virtuellen Assistenten übernehmen in der Kommunikation mit den Kunden alle Aufgaben, die ansonsten ein menschlicher Support-Mitarbeiter ausübt. Das heißt, mit Hilfe der künstlichen Intelligenz kann ein solcher Bot anhand von einprogrammierten Textmustern mit vordefinierten Antworten (sogenannten Scripts) den Dialog mit den Nutzern führen. Damit können Chatbots in verschiedenen Bereichen des Service eingesetzt werden, etwa bei der Beantwortung von Kundenanfragen, bei der Bereitstellung von Informationen zu Angeboten des Unternehmens oder bei der Entgegennahme von Bestellungen.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

Für den Kunden werden auf diese Weise Wartezeiten bei der Suche nach Hilfe überbrückt oder gleich gänzlich abgekürzt.
Das Unternehmen kann langfristig Kosten im Bereich des Kunden-Supports einsparen.
Beide Seiten profitieren gleichermaßen von der damit entstehenden Möglichkeit, die passenden Produkte sehr viel schneller zu finden.

Begünstigt wird der „Vormarsch“ der Chatbots zudem durch die Erfahrungen, die Nutzer in ihrem Alltag machen – nämlich zunehmend selbständig (Stichwort digitale Self-Service-Kanäle) über Messenger-Apps die gewünschten Produkte und Dienstleistungen erhalten zu können, ganz ohne Mensch-zu-Mensch-Interaktion.

So rasant die Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz allerdings voranschreiten und so aussichtsreich ein zukünftiger Einsatz von Chatbots sein mag – an ihren Erfolg sind selbstverständlich Anforderungen gestellt. Beispielsweise die Notwendigkeit, Daten erheben und diese richtig auswerten zu können. Können Kundenaktionen und Informationen nicht sinnvoll zusammengeführt werden, ist die Interaktion mit einem Chatbot höchstwahrscheinlich nicht zufriedenstellend. Hinzu kommen die mit der Entwicklung eines zuverlässigen Bots verbundenen Kosten, die für viele Unternehmen ein Hindernis darstellen.

Ein gutes Beispiel einer Form eines Chatbots für den Kundenservice zeigt sich bei Amazon.

Hier erhalten Kunden die Möglichkeit zum Produkt-Support. Das kann eine Terminvergabe für einen Vor-Ort-Service sein, die Aufforderung zur Rücksendung zwecks Ersatzlieferung oder ähnliches sein. Das alles läuft vollautomatisiert und leitet mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit die richtigen Folgeprozesse ein.
In einem Formular wird das Problem mit 200 Buchstaben beschrieben. Auf Basis des Produktes, der möglichen Probleme mit diesem Produkt und der Inhalte aus der Beschreibung des Kunden wird dann automatisch der weitere Kundensupport in die Wege geleitet.
Diagnose und Folgeprozesse bestimmt der Chatbot. In diesem Fall soll der Vor-Ort-Service den Mangel beheben. Der Kunde muss nun einen Termin festlegen.
Vor der Terminauswahl werden Gerätespezifikationen abgefragt, die an den Service übermittelt werden. Danach wählt man einen Wunschtermin.
Im letzten Schritt wird der Termin bestätigt.

Im Fall unseres tropfenden Wäschetrockners hat es jedenfalls gut funktioniert.

Usability bei Chatbots

Kompetenz
Bietet der Chatbot die korrekten Antworten / Services zu den Fragen der Kunden? Leitet er gegebenenfalls die korrekten Folgeprozesse ein?
Zuständigkeit
Kann der Chatbot an den richtigen Mitarbeiter / Abteilung weitervermitteln?

Kundenservice über Support-E-Mails

Ähnlich wie bei Live-Chats oder dem Einsatz von Chatbots ist auch die Beliebtheit der Kundenbetreuung per Support-E-Mail unter anderem von dem Gedanken getragen, die Serviceleistung mit minimalem Aufwand zur maximalen Zufriedenheit erbringen zu können. Dieses Vorgehen hat den Vorteil, auf Anfragen nicht unmittelbar reagieren zu müssen, was die Beantwortung einer solchen Fragestellung von Kundenseite erleichtert. Insbesondere wenn die Antwort-E-Mails, ganz ähnlich wie bei der Funktionsweise der Chatbots, mit Hilfe vorgefertigter Textbausteine zusammengestellt werden können.

Umgekehrt gilt es jedoch, das Vertrauen der Kunden in den Service nicht zu enttäuschen – selbst wenn klar sein sollte, dass Antworten auf diesem Wege länger dauern können als bei einem telefonischen Kontakt, so werden die Nutzer dennoch eine gewisse Erwartungshaltung haben. Da eine sofortige Rückmeldung jedoch kaum gewährleistet werden kann – immerhin nimmt ja schon die Bearbeitung selbst ihre Zeit in Anspruch –, helfen Autoresponder-Mails. Die bestätigen immerhin umgehend den Eingang der Anfrage und liefern unter Umständen auch gleich weitere, alternative Kontaktinformationen.

Usability bei Support-E-Mails

Erreichbarkeit
Kommunizieren Sie vorab, wann Ihr Kundenservice erreichbar ist. Auch beim E-Mail-Kontakt.
Wartezeit
Lange Wartezeiten auf Antwort-Mails sollten Sie vermeiden.
Autoresponder
Autoresponder helfen, dem Kunden wenigstens schon einmal den Empfang zu bestätigen und ihm das weitere Vorgehen zu vermitteln
Zuständigkeit
Die E-Mail sollte Namen, Funktion und Telefonnummer des Mitarbeiters enthalten, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat und er ihn telefonisch direkt kontaktieren kann
Versprechen
Sie müssen Ihre Versprechen einhalten, ein Kunde der auf einen versprochenen Rückruf oder E-Mail vergeblich wartet, ist bald kein Kunde mehr
Kompetenz
Befähigen Sie den Mitarbeiter, Kunden zügig zu helfen, sei es durch Schulungen oder die Befugnis, Rabatte oder ähnliches zu gewähren.

Kundenservice über Support-Foren

Support-Foren bauen auf den gegenseitigen Austausch der Nutzer, stammen diese nun aus dem B2C oder aus dem B2B. Auch mit einem Forum lässt sich die Kundenbeziehung unterstützen und Kunden binden. In Foren finden sowohl Laien (also „normale“ Kunden) wie auch Spezialisten Hilfe, können im Gegenzug selber Hilfestellung geben und sorgen damit für eine lebendige Grundlage. Die anbietenden Unternehmen haben mit einem solchen Forum zugleich einen Indikator zur Hand, an welchen Stellen Produkte, Dienstleistungen oder technische Beschreibungen zum Zwecke des besseren Verständnisses nachgebessert werden könnten.

Zugegeben, Foren sind mit zunehmenden Erfolg von Social-Media-Netzwerken aus der Mode gekommen bzw. aus dem Fokus geraten. Es gibt aber immer noch Bereiche, in denen der Einsatz von Foren auch heute noch für Unternehmen lohnt.

Dabei ist es mit dem reinen Angebot eines Forums lange nicht getan. Wer ein Forum anbietet, muss sich intensiv darum kümmern. Prüfen Sie, inwieweit sich ein Forum für Ihr Unternehmen eignet. Sicherlich kann Ihr Kundenservice dazu schon einmal eine gute Einschätzung liefern. Haben Sie nur einen kleinen Kundenstamm, ist ein Forum oft nicht ratsam.

Es sollte Ihnen klar sein: Ein Forum, das keine aktiven Mitglieder hat oder dessen letzter Eintrag Wochen oder Monaten alt ist, ist eher abschreckend und wirkt sich negativ auf das Image Ihres Unternehmens aus. Aber, ein Forum mit viel Leben bindet Kunden ungemein, treffen sie hier auf Gleichgesinnte, mit ähnlichen Problemen. Und viele Kunden haben eigene Lösungen entwickelt und teilen diese gerne mit anderen Kunden.

Beispiele für Hilfeforen

Bosch (B2C) - http://www.1-2-do.com/de/
Bosch (B2B) - https://www.bosch-professional.com/de/de/community/
Google Foren - https://www.de.advertisercommunity.com/
Shopware - https://forum.shopware.com/

Usability bei Support-Foren

Suchfunktion
Es muss eine sehr gute Suchfunktion vorhanden sein.
Navigation
Klare Struktur der Haupt- und Unterthemen, Breadcrumb anbieten, etc.
Forenanmeldung
Ein Forum lebt von seiner Community. Die Anmeldung sollte entsprechend einfach zu handhaben sein. Achten Sie aber darauf, dass Sie Möglichkeiten zum Spam minimieren.
Community-Management
Ein Forum mit viel Spam oder unnützen Werbeeinträgen macht einen unseriösen Eindruck. Vertrauen Sie diese Aufgabe einem erfahrenen Mitarbeiter mit Social-Media- und Kommunikationskompetenzen an. Sie oder er kann die Forenmitglieder auch gut zum aktiven Teilnehmen motivieren.
Wartezeit
Auch bei Fragen in einem Forum, ist auf eine kurze Antwortzeit zu achten. Mit langen Wartezeiten oder Fragen, die nicht beantwortet werden, vergraulen Sie Forenmitglieder.
Benachrichtigung
Bieten Sie eine Benachrichtigungsfunktion per E-Mail an, wenn auf einen Foreneintrag geantwortet wird.
Profile
Optimieren Sie die Möglichkeiten aussagekräftiger Profile der Forennutzer.
Unterstützung
Animieren Sie Ihre Mitarbeiter, im eigenen Forum aktiv zu werden. Stellen Sie Richtlinien hierfür auf. Klären Sie vorab, wer was wann wie im Forum schreiben darf.
Web-Analyse
Nutzen Sie Ihr Web-Controlling-Tool auch dafür, die Usability Ihres Forums zu analysieren.

Hier noch ein paar Artikel zum Schlaumachen – alt, aber immer noch relevant:

Nutzerfreundlichere FAQs

Die FAQ-Seite beruht zwar auch auf ganz konkreten Fragestellungen, nutzt zu deren Beantwortung aber im Gegensatz zu Support-Foren nicht zwingend die Interaktion mit den Kunden. Allerdings kann das Angebot der persönlichen Betreuung durchaus Bestandteil einer solchen Seite sein. Damit kann eine der potenziellen Schwächen der FAQs kaschiert werden, wenn diese nämlich einmal trotz aller Bemühungen um Vollständigkeit keine Antwort auf ein Kundenproblem bereithalten sollten. Außerdem wird damit die sonstige Statik dieser Form der Kundenunterstützung noch weiter aufgebrochen.

Hilfestellung bei unbeantworteten Fragen: Weiterleitungen zu Kontaktformularen oder der Telefon-Hotline sind sinnvolle Ergänzungen für FAQ-Seiten.

Quelle: http://www.bannerstop.com/de/Haeufige-Fragen-_-12.html

Es gilt übrigens in diesem Zusammenhang den Begriff der „statischen“ Hilfestellung richtig einzuordnen. Der bezieht sich vornehmlich auf die Tatsache, dass die FAQs keine dialogische Struktur zulassen, sondern lediglich einen einseitigen Zugang von Nutzerseite vorsehen. Inhaltlich und gestalterisch darf allerdings auch hier eine gewisse Dynamik gezeigt werden. Zum einen weil es nicht ausreicht, sie einmal zu erstellen – die durch die häufig gestellten Fragen gelieferten Informationen wollen auf dem aktuellsten Stand gehalten werden, folglich müssen sie regelmäßig gepflegt werden.

Kategorisierte Hilfethemen, die beim Anklicken die häufigsten Fragen aufzeigen, die Antworten klappen dann separat aus – mit einfachen Mitteln wird so für Übersicht gesorgt.

Quelle: https://www.smake.com/antworten/zum-thema/produkte

Zum anderen geht es nicht nur darum, diese Informationen bereitzustellen, es geht auch um die Art und Weise, wie dies geschieht. Kompetente Aufbereitung ist sicher notwendig, genauso allerdings auch der Ton, in dem sie den Nutzern gegenüber präsentiert wird: Neben Übersichtlichkeit und Verständlichkeit sind Höflichkeit und Freundlichkeit – wie auch bei der direkten Kundenansprache – wichtige Faktoren. Um trotz all dem einen allzu „trocken“ wirkenden Hilfebereich zu vermeiden, sollte gleichfalls auf eine unterhaltsame Lesart geachtet werden.

FAQ-Seiten sind einfach umzusetzen und daher auch ein Standard beim Kunden-Support. Deswegen kann von einem gewissen Grad der Gewöhnung auf Seiten der Nutzer ausgegangen werden. Dennoch sollten Sie einige Hinweise bei der Gestaltung berücksichtigen:

Die aufgeführten Fragen sollten immer von wirklichen Nutzern stammen. Die Notwendigkeit, darüber hinaus vermeintlich häufige Fragen selbst zu erfinden, besteht also nicht. Andererseits ist der Versuch, möglichst alle auftretenden Fragen zu beantworten, ebenso wenig hilfreich. Damit geht die Übersichtlichkeit über die wirklich häufigen Fragen verloren. Im Zweifelsfall gibt es immer noch andere Möglichkeiten, den Kunden Support zu bieten.
Im Vordergrund steht bei den FAQ der praktische Nutzen. Marketing-Phrasen gehören deswegen nicht in diesen Bereich, die Inhalte sollten sich ausschließlich auf die kompetente und schnelle Lösung von Problemen konzentrieren.
Apropos Marketing: Die FAQs tragen auch zur Sichtbarkeit in den Suchmaschinen bei – wenn die Nutzer beispielsweise ihre Frage als Suchphrase eingeben. Formulierungen, die sich wirklich an den Fragen der Kunden orientieren sorgen so gute Rankings auf den Ergebnisseiten der Suchmaschinen.

Neben der Gestaltung der FAQs und der Navigation durch ihre Inhalte ist auch ihre Platzierung innerhalb der Website wichtig, kann aber je nach Branche unterschiedlich ausfallen. Das betrifft aber auch den Informationsumfang, der in diesem Bereich geboten wird, genauso wie die Herangehensweise (etwa hinsichtlich der Problemorientierung und Nutzerzentrierung). Das ändert aber nichts am grundsätzlichen Nutzen eines solchen Service-Angebots – sowohl für die ratsuchenden Kunden, als auch für Unternehmen, die eben diese Kunden ernstnehmen und behalten wollen.

Usability bei FAQs

Zugänglichkeit
Die FAQs sollten auf der Website gut auffindbar sein. Erwartungskonform ist ein Link im Footer.
Navigation
Sorgen Sie für eine klare Struktur der FAQs durch Themenbereiche, Breadcrumb anbieten, etc.
Schrift und Design
FAQs sind textlastig. Achten Sie auf eine gute Lesbarkeit der Schrift und nutzen Bilder, Videos, Aufzählungen, Tabellen und Zwischenüberschriften für ein angenehmes Erscheinungsbild.
Verständlichkeit
Formulieren Sie die Antworten nicht in Ihrer Marketingsprache oder Ihrem Fachjargon. Erklären Sie Fachbegriffe. „Fliehkraftabscheider“ oder „SaaS-Dashboards“ sind nicht jedem Menschen geläufig.
Web-Analyse
Nutzen Sie Ihr Web-Controlling-Tool auch dafür, die FAQs zu analysieren und entsprechend zu optimieren

Support über Social-Media

Denkbar und oftmals schon gängige Praxis ist das Nutzen von Social-Media-Kanälen, um auch öffentlich den Umgang mit Kritik oder Problemen aufzeigen zu können. Das hat insbesondere den Vorteil, vergleichsweise viele Kunden gleichzeitig zu erreichen. Nebenbei kann anderen Nutzern ein Eindruck davon vermittelt werden, wie wichtig das Thema Kundenzufriedenheit tatsächlich innerhalb der Firmenphilosophie ist.

Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass der angebotene Support auch die Mindeststandards einhält, wozu unter anderem eine zeitnahe – aus Kundensicht läuft das verständlicherweise auf ein „Sofort“ hinaus, was in der Praxis selten so zu erfüllen ist – Behandlung aufgetretener Fragen und Probleme gehört. Im direkten Kundenkontakt ist ein sachlicher und höflicher Umgangston unerlässlich, ebenso wie technische Kompetenz. Es geht letzten Endes nicht darum, lediglich ein Service-Angebot zur Verfügung zu stellen, sondern den Kunden tatsächliche Hilfe anzubieten.

Dabei unterscheiden sich drei Arten beim Kundenservice in Social Media:

Meist verfolgen die Social-Media-Kanäle mehrere Ziele (Reichweite, Branding, Image, Interessenten- und Kundengewinnung etc.). Kundenservice wird hier nebenbei erledigt, indem Nutzer die Interaktionsmöglichkeiten der Social-Media-Plattform nutzt.
Das Unternehmen stellt in seinem Social-Media-Kanal Service-Apps zur Verfügung (Beispiel: Chatfunktion bei DHL).
Es gibt auch Social-Media-Präsenzen, die nur dem Zweck des Kundenservice verfolgen (Beispiel: Telekom hilft)

Usability beim Kundenservice in Social Media

Wartezeit
Vermeiden Sie lange Wartezeiten auf Antworten. Social-Media-Kommunikation erfordert schnelle Reaktionszeiten. Eventuell sollten Sie auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten und an Wochenenden eine schnelle Reaktionszeit gewährleisten.
Versprechen
Sie müssen Ihre Versprechen einhalten, ein Kunde der auf einen versprochenen Rückruf oder E-Mail vergeblich wartet, ist bald kein Kunde mehr
Community-Management
Lassen Sie einen erfahrenen Mitarbeiter mit Social-Media- und Kommunikationskompetenzen antworten. Sie oder er wird den richtigen Ton finden, auch bei öffentlicher Kritik.
Kompetenz
Befähigen Sie den Mitarbeiter, Kunden zügig zu helfen, sei es durch Schulungen oder die Befugnis, Rabatte oder ähnliches zu gewähren. Aber kommunizieren Sie die Nachlässe natürlich nicht öffentlich. So etwas regeln Sie über Direktnachrichten, Telefonate oder einer E-Mail.

Fazit

Serviceangebote auf der Website oder in Sozialen Medien können die Kundenbindung steigern. Aber mit einer schlechten Usability können gut gemeinte Services das genaue Gegenteil bewirken. Achten Sie also bei Ihren Serviceangeboten im Internet auf eine gute Nutzbarkeit und erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.

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