Ratgeber zu Bewertungen im Internet

Ohne die kleinen Sternchen, ohne Punkte und Schulnoten ist das Internet kaum noch vorstellbar. Zu fast allem finden sich Bewertungen, seien es ganze Websites, Produkte, Unternehmen, Rezepte, Events, Texte oder Personen. Ziel ist es, mithilfe der Meinung anderer Personen, Vertrauen zu schaffen. Der Erfahrungsaustausch mit anderen Kunden bringt uns die Gewissheit, für unser Geld auch das zu bekommen, wofür wir gezahlt haben.

 

Ein Fachartikel von Markus Mattscheck

 

Inhaltsverzeichnis

1. Relevanz von Bewertungen

2. Arten von Bewertungen

2.1 Mit und ohne Kommentar

2.2 Tonalität

3. Darstellung von Bewertungen

4. Bewertungen in den organischen Treffern von Suchmaschinen (SEO)

4.1 Rezensions-Snippet (Review-Snippet)

4.2 Kritikerrezension (Critic-Review)

4.3 Arbeitgeber-Gesamtbewertung (Employer-Rating)

4.4 Quelle der Bewertungen

4.5 Snippets unterschiedlicher Inhaltstypen mit Bewertungen

5. Bewertungen in den Anzeigen in Suchmaschinen (SEA)

6. Bewertungen generieren

6.1 Fortlaufenden Prozess zur Generierung von Bewertungen schaffen

6.2 Flyer verteilen

6.3 Automatisiertes Bewertungs-Mailing

6.4 Bewertungen über Google My Business generieren

6.5 Eigene Bewertungsfunktionen

6.6 Bewertungen kaufen

7. Bekannte Bewertungsportale

8. Rechtliche Grundlagen und Regelungen für Bewertungen

8.1 Bewertungen müssen echt sein

8.2 Bewertungen sind vom Urheberrecht geschützt

8.3 Google's Review Policy & Review Gating

9. Reagieren Sie auf Bewertungen

9.1 Löschen Sie gefälschte Bewertungen

9.2 Ärgern Sie sich nicht zu lange

10. Bewertungen zur Optimierung von Produkten und Angeboten nutzen

11. Fazit

Relevanz von Bewertungen

Wer im Netz verkaufen will, benötigt das Vertrauen der Interessenten. Und Bewertungen schaffen Vertrauen. Wir schenken den Sternen, Punkte oder Noten weit mehr Vertrauen, als jedem Werbetext. Für die Anbieter von Dienstleistungen und Produkten im Netz ist deshalb ein aktives Bewertungsmanagement Pflicht. Sie müssen sich mit dem System vertraut machen, auf negative Rezensionen reagieren und mit Ihren Kunden ins Gespräch kommen, um langfristig erfolgreich zu sein. Das gilt nicht nur für neue Unternehmen. Auch klassische Gewerbe haben in diesem Bereich oft enormes Potenzial – und enormen Nachholbedarf. Doch was können Sie tun? Was müssen Sie beachten?

 

Fakten aus einer Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland von Capterra:

• 74% der Käufer lesen oft oder vor jedem Kauf Online-Bewertungen
• Kunden vertrauen Online-Kundenbewertungen mehr als persönliche Empfehlungen von Freunden
• Positiven und negativen Bewertungen werden ungefähr gleich stark vertraut.
• Online-Bewertungen mit Text sind deutlich vertrauenswürdiger als Bewergung lediglich mit Sternevergabe
• 60% der Käufer haben das Gefühl, dass Kundenbewertungen nicht oder nicht genug von Unternehmen beachtet werden
• 23% der Unternehmen geben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren

Arten von Bewertungen

Es gibt mit Sicherheit eine ganze Reihe von Kriterien, anhand derer eine Kategorisierung der verschiedenen Varianten von Bewertungen im Netz möglich ist.

Bewertungen mit und ohne Kommentar

Die einfachste Unterteilung lässt sich vornehmen, wenn wir solche mit und ohne Kommentar unterscheiden. Im ersten Fall handelt es sich um einen simplen Klick, der wenig Zeit in Anspruch nimmt und oft nicht einmal eine Anmeldung im betreffenden Portal erfordert. In der überwiegenden Zahl der Fälle können Noten von eins bis fünf angegeben werden. Aus der Gesamtmenge errechnet sich ein Durchschnittswert als Gesamtnote. Desto mehr Bewertungen eingehen, desto verlässlicher ist der Wert. Auf einigen Plattformen ist die Gesamtnote auch erst sichtbar, wenn eine bestimmte Gesamtzahl erreicht worden ist.

Dem gegenüber stehen die Bewertungen mit Text. Hier werden sowohl die Note als auch eine Begründung für die Vergabe angegeben. Diese kann unterschiedlich lang ausfallen und reicht von Informationshäppchen wie „Top Produkt“ bis zu umfangreichen Bewertungen mit der separaten Betrachtung von Einzelaspekten. Diese Form der Rezension ist wesentlich seltener, allerdings auch weit informativer, als eine reine Notenvergabe und genießt deshalb eine entsprechend höhere Aufmerksamkeit. Der Leser sollte sich aber grundsätzlich die Frage stellen, in wieweit der Schreiber selbst ein Interesse daran hatte, diesen Text zu verfassen. Schließlich kostet eine gut formulierter und strukturierter Bewertung Zeit. Und die haben nur wenig Menschen zu verschenken.

Bewertungen nach Tonalität

Wir können Bewertungen auch nach der Tonalität des Feedbacks unterteilen. In Bezug auf Kritik wird Sie meist in vier Gruppen unterteilt: Positiv, konstruktiv, negativ und aggressiv.

 

Positive Bewertungen
Positive Bewertungen geben uns die Bestätigung in dem, was wir tun oder was wir anbieten.

 

Beispiel: „Die Nachttischlampe ist wirklich super. Sie sieht sehr schön aus und macht ein angenehmes Licht.“

 

Konstruktive Kritik

Dieses Feedback ist ein Schatz für die Optimierung und sollte nicht negativ aufgefasst werden. Personen, die konstruktive Kritiken schreiben, beschäftigen sich intensiv mit Ihrem Angebot und wollen mithelfen, dies zu verbessern.

 

Beispiel: „Die Nachttischlampe ist wirklich schön, aber der Schalter ist in der Nacht schlecht zu finden. Wie wäre es, den Schalter an der Lampe zu montieren und nicht am Kabel?“

 

Negative Bewertungen

Negative Bewertungen müssen Sie ernst nehmen, auch wenn Sie davon nicht begeistert sind. Manchmal neigt man auch gerne dazu, der Person die Kompetenz abzusprechen. Unter dem Motto: „Wer macht denn solche Bedienungsfehler?“ oder ähnliches. Sein Sie offen für negatives Feedback und schauen Sie, ob die Kritik nicht doch berechtigt ist.

 

Beispiel: „Ich mag die Nachttischlampe gar nicht. Sie sieht billig aus und ist sehr grell.“

 

Bewertungen mit aggressivem Feedback

Aggressives Feedback ist eigentlich immer unangebracht. Diese Form der Kritik ist nicht konstruktiv und emotional sehr negativ.

 

Beispiel: „Absoluter Schrott. Wer das kauft, hat nicht mehr alle Tassen im Schrank.“

Darstellung von Bewertungen

Die Präsentation von Bewertung und Kommentar ist stark abhängig von der jeweiligen Plattform und spiegelt nicht zuletzt auch die Relevanz wider, die dem Wert beigemessen wird. Suchmaschinen zeigen Bewertungen zu verschiedenen Inhaltstypen (Shopping, Lokale Treffer, Rezepte etc.). Bei Amazon findet sich bereits in der ersten Übersicht der Suche eine entsprechende Grafik. Große Kaufhäuser wie Karstadt sind da zurückhaltender. Erst in der Produktbeschreibung, und auch hier nicht zentral, findet sich eine entsprechende Funktion. Auf der Seite von Kaufland suchen Sie Bewertungen sogar vergebens.

 

In der grafischen Gestaltung gibt es eine ganze Reihe von Möglichkeiten. Mit deutlichem Abstand am häufigsten stoßen wir auf das 5-Steresystem.

Aber es gibt auch andere Formen, die sich thematisch am Shop orientieren.

Wie sich entsprechende Darstellungen in den eigenen Shop oder das Portal einbinden lassen, sollte von Beginn an Teil Ihres Designkonzeptes sein. Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt, denn Konventionen existieren kaum. Denken Sie aber daran, dass Sie das Rad nicht neu erfinden müssen. Viele Shop-Anbieter haben fertige Plugins, die in Darstellung und Usability intensiv getestet wurden.

Bewertungen in den organischen Treffern von Suchmaschinen (SEO)

Suchmaschinen wie Google zeigen zu bestimmten Inhaltstypen auch Bewertungen in den Trefferlisten an. So erhält der Nutzer schon bei der Suche Informationen über die Güte der Treffer. Damit die Suchmaschine die Bewertungen erkennt, müssen Sie im Quellcode nach festgelegten Vorgaben ausgezeichnet werden. Dies erfolgt über die Auszeichnung nach schema.org. schema.org ist ein gemeinsames Projekt von Google, Microsoft und Yahoo!. Ziel des Projektes ist es, Informationen auf Webseiten besser zu verstehen, um den Suchenden bessere Suchergebnisse zu liefern.

 

Mehr zum Thema schema.org lesen Sie in unserem Artikel „Strukturierte Daten für Websites, Online-Shops und Blogs“.

Rezensions-Snippet (Review-Snippet)

In einem Rezensions-Snippet wird die Bewertung als Sterne und Zahlenwert angezeigt, die aus einer oder mehreren Bewertungen zusammengefasst ist. Rezensions-Snippets können in Rich-Snippets oder in Google-Knowledge-Graph-Karten erscheinen. Der Algorithmus von Google steuert, wann und welche Snippets mit Bewertungen angezeigt werden. Rezensions-Snippets gibt es für die Inhaltstypen Bücher, lokale Unternehmen, Filme, Musik, Produkte, Rezepte, Software/Apps, Anleitungen, Kurse etc.

Anleitungen zur Einbindung von Review-Snippets von Google: https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet?hl=de

Kritikerrezension (Critic-Review)

Snippets mit einer Kritikerrezension zeigen einen Ausschnitt aus einem längeren Rezensionsartikel, den eine Person erstellt hat. In den Suchergebnissen werden die Snippets der Rezension mit dem Namen des Kritikers angezeigt. Kritikerrezensionen gibt es für die Inhaltstypen lokale Unternehmen, Filme und Bücher.

Anleitungen zur Einbindung von Critic-Review-Snippets von Google: https://developers.google.com/search/docs/data-types/critic-review?hl=de

Arbeitgeber-Gesamtbewertung (Employer-Rating)

Portale wie Kununu, Xing oder LinkedIn können Arbeitgeberbewertungen mit der schema.org-Auszueichnung EmployerAggregateRating anreichern. Dies ist eine Arbeitgeberbewertung, die auf den Bewertungen mehrerer Nutzer / Mitarbeiter basiert. Angezeigt werden diese Bewertungen in „Google for Jobs“, also der Jobsuche von Google. Diese ist seit dem 22. Mai 2019 in Deutschland verfügbar.

Anleitungen zur Einbindung von Arbeitgeberbewertungen von Google: https://developers.google.com/search/docs/data-types/employer-rating?hl=de

Quelle der Bewertungen

Auch die Quelle der Bewertungen ist relevant:

• Bewerten Ihre Kunden Ihr Unternehmen oder Ihren Online-Shop auf Ihrer eigenen Seite, so werden diese Bewertungen von Google in den Serps nicht angezeigt. Hier greift Google ausschließlich auf Bewertungen im eigenen System und in seriösen Bewertungsplattformen zurück.
• Bewertungen in den lokalen Treffern beinhalten ausschließlich Bewertungen über das Bewertungssystem von Google. Und diese sind sogar relevant für das Ranking in den lokalen Ergebnissen. Im Artikel "Local SEO Grundlagen: Tipps für lokale Unternehmen" erfahren Sie dazu mehr.
• Bewertungen zu anderen Inhaltstypen können Sie auf Ihrer Seite generieren. Wenn Sie diese korrekt über die strukturierten Daten auszeichnen, kann Google die Bewertungen als solche erkennen und auch in den Snippets nutzen.

Snippets unterschiedlicher Inhaltstypen mit Bewertungen

Strukturierte Daten für Bewertungen werden bei Google zu verschiedenen Inhaltstypen angezeigt. Inhaltstypen bezeichnet in diesem Zusammenhang den Inhalt eines Treffers.

 

 

Tipp: Nutzen Sie das Testtool für strukturierte Daten, wenn Sie die Einbindung der strukturierten Daten auf Richtigkeit prüfen wollen.

Bewertungen in den Anzeigen in Suchmaschinen (SEA)

Auch in den Anzeigen der Suchmaschinen werden Bewertungen dargestellt. Die Einrichtung für Unternehmens-, Website- oder Shop-Bewertung in Suchanzeigen ist denkbar einfach. Bei Google muss nur die automatische Anzeigenerweiterung für Bewertungen aktiviert werden. Wenn ein Unternehmen über einen seriösen Anbieter wie TrustedShops, eKomi & Co. Bewertungen generiert, übernimmt Google diese Bewertung. Mehr zur Einrichtung erfahren Sie hier: https://support.google.com/google-ads/answer/2375474?hl=de

 

Etwas aufwändiger ist die Darstellung der Bewertung für Produkte in den Shopping-Anzeigen. Hierfür muss ein Rezensionsfeed im Google Merchant Center eingerichtet werden. Wie Bewertungen in Shopping-Kampagnen integriert werden, lesen Sie hier: https://support.google.com/merchants/answer/6059553?hl=de. Bei der Recherche zu diesem Artikel ist mir die Diskrepanz zwischen der Anzahl der Rezensionen, die in der Anzeige genannt sind und die Anzahl der Rezensionen, die auf der Webseite zum Produkt tatsächlich vorhanden sind. So empfinde ich eine Darstellung von 463 5-Sterne Bewertungen in der Anzeige und 19 5-Sterne-Bewertungen auf der Website mindestens für verwirrend. Hier muss Google meiner Meinung nach mehr Augenmerk auf die Prüfung des Rezensionsfeed setzen.

Bewertungen generieren

So einfach kann es sein: Setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung und bitten sie um eine Rezension. In vielen Fällen reicht eine freundlich formulierte Anfrage bereits aus, um ein Feedback zu erhalten. Tauschen Sie sich persönlich mit Ihrem Kundenaus. Dabei haben Sie die Chance, ihn von der Relevanz einer Bewertung für Ihr Unternehmen zu überzeugen.

Fortlaufenden Prozess zur Generierung von Bewertungen schaffen

Wenn Sie regelmäßig Feedback erhalten wollen, müssen Sie danach Fragen oder Kunden oder Nutzern die Möglichkeiten zur Bewertung an prominenter Stelle anbieten. Machen Sie sich diese Aufgabe zur Routine und bitten Sie jeden Kunden darum, Ihnen eine kurze Rückmeldung zu Produkt, Lieferung, Zufriedenheit oder Ähnlichem zu geben. Halten Sie dabei die Hürden so niedrig wie möglich. Am besten mit vorformulierten Texten oder nur wenigen Klicks.

Flyer verteilen

Schon ein „Bitte bewerten Sie uns“-Flyer kann helfen, damit Sie regelmäßig Bewertungen erhalten. Legen Sie ihn aus oder verteilen ihn an Ihre Kunden.

Automatisiertes Bewertungs-Mailing

Nahezu alle Shopsysteme können automatisierte E-Mails an Kunden versenden. Hier kann auch eine E-Mail mit einer Aufforderung zur Bewertung eingerichtet werden. Oder Sie verbinden Ihr CRM-System mit einem Tool zur E-Mail-Automation.

Bewertungen über Google My Business generieren

Nahezu alle Unternehmen und Online-Shops haben einen Eintrag in Google My Business. Über Ihren Eintrag können Sie sehr einfach eine Abfrage zur Bewertung Ihres Unternehmens / Shops einrichten. Wie das geht erfahren Sie hier: https://support.google.com/business/answer/7035772?hl=de&ref_topic=6109351

Eigene Bewertungsfunktionen

Viele Online-Shops bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, die gekauften Produkte zu bewerten. Sind diese Bewertungen über strukturierte Daten korrekt ausgezeichnet, können Suchmaschinen diese Bewertungen erkennen und für die Suchergebnisse nutzen.

 

Und wie oben schon erwähnt, gibt es noch viele Arten von Inhalten, bei denen eine Bewertung sinnvoll ist. Wer Anleitungen, Rezepte, Veranstaltungen, Seminare etc. veröffentlicht, kann diese von Nutzer bewerten lassen. Platzieren Sie hierfür die Bewertungsfunktion an passender Stelle. Wir haben hier bei Onlinemarketing-Praxis zum Beispiel eine Bewertungsfunktion für Artikel eingebaut. So erhalten wir ein gutes Feedback, welche Artikel besonders gut ankommen und bei welchen wir noch nacharbeiten müssen. Und durch die Auszeichnung der strukturierten Daten wurden die Bewertungen auch in den Serps dargestellt.

Review-Plugins

Viele Shopsysteme und CMS bieten Erweiterungen und Plugins für Bewertungsfunktionen. Achten Sie aber darauf, dass diese Plugins die Bewertungen als strukturierte Daten nach schema.org auszeichnen. Hier ein paar Links zu Plugins für gängige Systeme:

• Wordpress
  
• Shopware
  
• Jimdo
  
• Joomla
  

Bewertungen kaufen

Es gibt Plattformen wie Fivestar Marketing, die die Möglichkeit bieten, Bewertungen aktiv zu verbessern. Nach Angaben auf der Website hat der Anbieter Kontakt zu 156.527 Rezensenten, die insgesamt mehr als 310.377 Bewertungen veröffentlicht haben (Stand September 2019).

Auf der Plattform bitten Sie angemeldete Nutzer um ein Feedback. Kunden, die schon einmal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt gekommen sind, werden auf Sie aufmerksam und bewerten Sie. Die direkte Bezahlung erfolgt an den Anbieter. Inwieweit bezahlte Bewertungen rechtskonform sind, lesen Sie im Abschnitt „Rechtliche Grundlagen zu Bewertungen“.

Bekannte Bewertungsportale

Es gibt eine ganze Reihe von Anbietern für unterschiedliche Dienstleistung im Feld der Bewertungen. Von Labels und Zertifikaten über Plattformen für Rezensionen zu Unternehmen, Ärzten, Arbeitgebern und Produkten bis hin zu Lösungen zum Einbinden von Bewertungssystemen im eigenen Shop. Einen kurzen, wenn auch sicher nicht vollständigen, Überblick haben wir zusammengestellt:

Trusted Shops

Der bekannteste Dienst für sicheres Shopping im Netz. Trusted Shops bietet durch eine umfangreiche Zertifizierung, die Belege in verschiedensten Bereichen von Service über rechtliche Standards bis hin zur wirtschaftlichen Stabilität erfordert, hohe Sicherheit. Verbraucher verlassen sich auf das Label und darauf, dass geprüfte Shops sichere Geschäftspartner sind. Doch der Dienst lässt sich das Zertifikat gut bezahlen. Von 79 bis 259 Euro im Monat reicht die Spanne. Angeboten werden hier Bewertungen für Shops aber auch Produktbewertungen. Trustbadge: Für die Integration in Ihren Online-Shop finden Sie bei Trusted Shops dieses kleine Tool. Angepasst an alle gängigen Shopsysteme lassen sich hiermit Bewertungen bequem und problemlos ausspielen. Dabei ist es möglich, sich das Leben mit den voreingestellten Funktionen einfach zu machen oder Aussehen, Position und Verhalten individuell zu gestallten.

Trustpilot

Der international aufgestellte Dienst aus Dänemark ist die größte Plattform für Bewertungen von Dienstleistungen und Dienstleistern weltweit. Hier kann jeder seine Meinung und Erfahrung teilen. Und Unternehmen können sich mittels Firmenprofil und Feedbackfunktionen aktiv am Austausch mit dem Kunden beteiligen, Lob und Kritiken einholen und sich so stetig weiterentwickeln. Gerade für Startups und Kleinunternehmer ist das kostenlose Einstiegangebot interessant. Die Dienste, die Trustpilot wirklich gut machen, sind allerdings kostenpflichtig. Dazu zählen personalisierte Einladungen an Kunden für Bewertungen, App-Funktionen zum Teilen von Bewertungen in den sozialen Medien, Rich Snippets, Verkäuferbewertungen bei Google und vieles mehr.

eKomi

eKomi ist ebenfalls ein bekannter Anbieter. eKomi ermöglicht Anbieterbewertungen und Produktbewertungen. Nach der Bewertung werden die Inhalte von eKomis Feedbackmanagement-Team überprüft. Anschließend werden diese online veröffentlicht. Die Bewertungen können direkt bei auf der Website integriert werden. Zur Einbindung in die Website gibt es Standard-Darstellungen und für größere Kunden individualisierbare Darstellungen.

Check24

Das Vergleichsportal findet Handyverträge, Versicherungstarife und Strompreise. Es vergleicht zahlreiche Anbieter auf dem deutschen Markt und hilft den Kunden so dabei, bares Geld zu sparen. Seinen Umsatz erzieht es durch Provisionen. Auf der Seite finden sich neben Sternen an den einzelnen Anbietern auch Bewertungen durch die Plattform selbst. Zudem werden die Tarife oder Unternehmen nach den Kriterien der Nutzer in Ranglisten ausgegeben. Mehr Bewertung geht kaum. Auf dem Portal spielen kleinere Firmen allerdings keine große Rolle.

Shopvote

Gerade für kleinere Unternehmen ist Shopvote eine gute Wahl. Das Portal hebt sich von der Konkurrenz dadurch ab, dass es deutlich günstiger ist. Die umfangreichen Basisfunktionen sind komplett kostenlos. Der Preis für die komplette Funktionspalette liegt bei 128 Euro Jahresbeitrag.

Google

Google ist zwar kein Bewertgungsportal, aber die Suchmaschine bietet über Google My Business eine komfortable Möglichkeit zur Bewertung von Unternehmen. Wer Bewertungen in der lokalen Suche anzeigen möchte, muss das System in Google My Business nutzen, in dem Nutzer die Unternehmen bewerten können..

Rechtliche Grundlagen und Regelungen für Bewertungen

Bewertungen bewegen sich nicht im rechtsfreien Raum. Gegenleistungen für Postitivbewertungen, gefälschte Bewertungen oder Bewertungen mit Falschaussagen sind kein Kavaliersdelikt. Sie sind durch das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (§ 3 UWG & § 5 UWG) und durch das Strafgesetzbuch (§ 187 StGB Verleumdung) geregelt.

Bewertungen müssen echt sein

Rezensionen im Netz sollen Vertrauen aufbauen. Deshalb müssen diese echt sein. Verfasst sie der Anbieter oder Händler selbst, drohen Abmahnungen. Auch Gegenleistungen für positive Bewertungen sind immer unzulässig und verstoßen gegen geltendes Recht. Mehr dazu finden Sie in dem Artikel „Zulässigkeit von Gegenleistungen für Kundenbewertungen im Online-Shop“ vom Rechtsanwalt Max-Lion Keller.

Bewertungen sind vom Urheberrecht geschützt

Von einiger Relevanz ist auch, dass Bewertungen urheberrechtlichen Bestimmungen unterliegen. Das bedeutet, sie dürfen nicht einfach aus ihrem Kontext gerissen oder für werbliche Zwecke verwendet werden. Wollen Sie Ihr Produkt mit Auszügen aus Ihren Bewertungen bewerben, müssen Sie sich dazu zunächst die Erlaubnis einholen.

 

Ein weiterer Punkt ist die Übernahme von Bewertungen aus Bewertungsportalen. Viele Anbieter stellen Widgets zur Verfügung, die in die Website eingebaut werden können und die aktuellen Bewertungen zeigen. Ob sie einzelne Bewertungen für Ihre Website oder andere Kommunikation übernehmen dürfen, sprechen Sie mit dem Anbieter direkt ab.

 

Ebenfalls beachten müssen Shopbetreiber, dass auch die Übernahme von Bewertungen für ein Produkt aus einem anderen Shop dem Urheberrecht unterliegt. Auch wenn es bei Ihnen dasselbe zu kaufen gibt, ist eine Übernahme ohne Absprache verboten.

Google's Review Policy & Review Gating

Google hat eine Richtlinie, die nutzergenerierte Inhalte regelt. Darunter fallen auch Bewertungen in Google Maps bzw. Google My Business. Sie regelt auch, was Unternehmen in Bezug auf die Generierung von Bewertungen bei Google tun und nicht tun dürfen. Hier einige Aussagen:

 

Dürfen Unternehmen nach einer Bewertung auf Google fragen?

• Ja

Dürfen Unternehmen nur zufriedene Kunden nach einer Bewertungen fragen?

• Nein. „Don’t discourage or prohibit negative reviews or selectively solicit positive reviews from customers.”. Hier spricht man von Review Gating, also dem Eingriff in die Zusammensetzung der Rezensenten.

Dürfen Unternehmen die Rezensenten für Bewertungen entlohnen?

• Nein. „Don’t offer or accept money in exchange for reviews.”

Dürfen Unternehmen ihre Mitarbeiter zu Bewertungen auffordern?

• Nein. Dies fällt unter den Punkt Interessenskonflikt, der in der Bewertungsrichtlinie geregelt ist.

Reagieren Sie auf Bewertungen

Egal, ob es gute oder schlechte Bewertungen sind: Zeigen Sie eine Reaktion. Ein einfaches „Danke schön“ ist in den meisten Fällen bereits völlig ausreichend. So zeigen Sie Interesse und signalisieren zudem, dass Sie präsent sind. Bei berechtigter Kritik können Sie zudem dafür sorgen, dass das Problem schnellstmöglich aus der Welt geschafft wird. Das bringt auch kritische Interessenten dazu, sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu entscheiden, da sie sich sicher sein können, nicht allein gelassen zu werden.

Löschen Sie gefälschte Bewertungen

Es gibt auf jeder Bewertungsplattform eine ganze Reihe an Regeln, die Rezensenten befolgen müssen. Stellen Sie fest, dass eine Bewertung gegen diese verstößt, können Sie eine Löschung beantragen. Diese Möglichkeit sollten Sie nutzen, um sich gegen Verleumdungen der Konkurrenz oder Trolle, die aus Spaß kritische Kommentare abgeben, zur Wehr zu setzen.

Ärgern Sie sich nicht zu lange

Es gibt Fälle, in denen können Sie es einem Kunden einfach nicht recht machen. Sei es, weil er unzufrieden mit seinem eigenen Leben ist, sei es, weil er überzogene Erwartungen hat oder weil sie sich nicht verstehen: Alle Versuche der Verhandlung, Überzeugung und Schlichtung sind von Beginn an zum Scheitern verurteilt. Machen Sie sich in diesen Fällen nicht kaputt. Verwenden Sie Ihre Energie auf die Fälle, in denen Sie etwas ausrichten können. Die negative Kritik wird im Laufe der Zeit unter den positiven vergraben werden. Und damit ist die Sache dann erledigt.

Bewertungen zur Optimierung von Produkten und Angeboten nutzen

Neben der Funktion, bei Kunden Vertrauen aufzubauen und so den Umsatz zu steigern, liegt der Wert von Rezensionen, insbesondere von solchen mit fundierter Kritik auch darin, sich selbst verbessern zu können. Nutzen Sie die vorgebrachten Mängel, um Ihre eigenen Abläufe zu hinterfragen. Testen Sie Bestellprozess oder Auslieferungsverfahren, optimieren Sie Ihre Webseite und prüfen Sie die Qualitätsstandards Ihrer Zulieferer. So könne Sie die Qualität Ihres Unternehmens Schritt für Schritt erhöhen. In dem Artikel „Kundenbewertungen analysieren“ finden Sie heraus, wie Sie die Meinung Ihrer Kunden richtig zusammentragen und bewerten.

 

Wichtig ist: Sprechen Sie darüber. Teilen Sie Ihren Kritikern mit, dass Sie ihr Feedback gelesen haben. Und bedanken Sie sich für die ehrlichen Worte. Lassen Sie sie wissen, welche Änderungen von Ihnen vorgenommen worden sind und laden Sie dazu ein, es gerne noch einmal auszuprobieren. So animieren Sie nicht nur Ihren direkten Adressaten, sondern auch alle anderen Mitleser dazu, Ihren Shop zu besuchen.

Fazit

Es gibt viele Facetten bei Bewertungen im Onlinemarketing, die es zu bedenken gibt. Kümmern Sie sich darum. Ein erfolgreiches Bewertungsmanagement kann im Internet den entscheidenden Vorteil bieten.

Über Markus Mattscheck

Betreiber und Chefredakteur von Onlinemarketing-Praxis

 

Markus Mattscheck ist in seinen Tätigkeitsfeldern bereits seit 1995 fest mit dem Internet verdrahtet und verfügt über eine umfassende Marketing-Expertise. Sein Kommunikations- und PR-Background verbindet er mit seinem hohen Grad an technischem Know-how und entwickelt daraus ganzheitliche Onlinemarketing-Strategien. Dieses Wissen teilt er als Autor und schreibt praxisnah und verständlich über Fachthemen aus vielen Bereichen des Onlinemarketings.