Mehrwert schaffen für mehr Erfolg im E-Commerce
Im E-Commerce wird Erfolg durch klare Kennzahlen beziffert. Allen voran die Anzahl der verkauften Positionen im Online-Shop. Besonders Trends zu Dropshipping-Modellen, bei denen der Fokus rein auf den Verkauf gelegt wird, verleiten Betreiber von Online-Shops dazu, andere Aspekte zu vernachlässigen.
Doch neben Verfügbarkeit, Auffindbarkeit, Produktpräsentation, optimierten Kaufprozess und Preisvorteilen gegenüber anderen Shops gibt es noch weitere Möglichkeiten, um wertvolle Kaufanreize für den eigenen Online-Shop zu schaffen. Es gibt einige Faktoren, die den Erfolg eines Online-Shops beeinflussen. Zu den wichtigsten Konversionsfaktoren zählen Relevanz, Vertrauen, Orientierung, Stimulanz, Sicherheit, Komfort und Bewertung. Und für den Betreiber eines Online-Shops gilt es, diese Faktoren im Sinne des Kunden zu beeinflussen. Neben der Optimierung des Online-Shops können weitere Mehrwerte geschaffen werden, die einen Kauf beeinflussen. Wie auch schon im Fachhandel kann dieser sehr vielfältige Gestalt annehmen. Dieser Artikel soll ein paar Ideen und Anregungen geben, wie dieser Mehrwert aussehen könnte.
Ein Fachartikel von Markus Mattscheck
Inhaltsverzeichnis
- Online-Shop mit Mehrwerten anreichern
- Zusätzliche Informationen und Content
- Persönlicher Unternehmensauftritt
- Individuelle Serviceleistungen, einzigartige Angebote und Kulanz
-
Fazit
Online-Shop mit Mehrwerten anreichern
Ein clever gestaltetes „Drumherum“ kann sowohl für eine bessere Kundenbindung, als auch für die Kundenneugewinnung förderlich sein. Dabei sprechen wir nicht über die optische Gestaltung des Online-Shops. Auch wenn dieser natürlich durchdacht, nutzerfreundlich und ansprechend sein soll, gibt es noch weit mehr, womit man das eigene Angebot im E-Commerce zu einem Kassenschlager machen kann.
Alles baut grundsätzlich auf dem Konzept „Raison d‘Être“ auf. Das bedeutet, dass sich jedes Unternehmen die Frage stellen sollte, warum es existiert und aufgrund welcher einzigartigen Leistung potentielle Kunden sich beim Kauf dafür entscheiden sollte. Da es für fast jede Produktgruppe bereits mehr als genügend Shops gibt – in der Boom-Phase des Onlinehandels sind sie nur so aus dem Boden geschossen – ist es schwierig, allein mit einer guten Auswahl und günstigen Preisen ein Alleinstellungsmerkmal, die so genannte „Unique Selling Proposition“ für die eigene Seite zu schaffen. Genau hier kommen also alle anderen geschäftsfördernden Angebote des Unternehmens ins Spiel.
Zusätzliche Informationen und Content
Selbst mit dem Minimum eines Produktfotos und einer kurzen Beschreibung fügt man schon Informationen hinzu, die über die reine Bestellbarkeit eines Produkts hinausgehen. Die Optimierung von Beschreibungstexten oder Produktfotos gehören zu den Standardaufgaben der Betreiber von Online-Shops. Hier sind die Möglichkeiten der Optimierung sehr vielfälltig. Die Richtung, in die es gehen kann, wird natürlich stark von der Branche und Art des vertriebenen Produktes oder Services bestimmt. Im B2B gelten völlig andere Regeln, als etwa bei Online-Shops, die sich auf Produkte für Endverbraucher konzentrieren.
Bei B2C-Produkten hat beispielsweise die Kundenbindung einen völlig anderen Stellenwert. Die meisten Shops, die einzelne Produkte vertreiben, müssen dafür sorgen, dass die Kunden zurückkehren und es nicht bei einmaligen Transaktionen bleibt.
Beim E-Commerce im B2B ist Kundenbindung natürlich auch sehr wichtig, aber der Prozess ist ein anderer. Ist der Turnschuh für 89 Euro kaputt, kauft man ein neues Paar Turnschuhe. Ist der Portalkran für 1,2 Millionen Euro kaputt, wendet man sich an den Hersteller. Entsprechend eng ist die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Kunde.
Für beide gilt jedoch, dass alle Inhalte, die auf der Seite zur Verfügung gestellt werden, zwei Hauptkriterien erfüllen:
- Sie müssen thematisch eng mit dem Angebot des Online-Shops verbunden sein und einen eigenen Mehrwert bringen.
- Sie müssen für die Zielgruppe interessantsein, so dass diese nach dem Kauf entweder auf dem Portal gehalten wird, oder durch das Interesse an den Inhalten als solche zum Online-Shop geführt wird.
Eine Spielwiese für kreative Content-Ersteller sind Online-Shops, die sich auf Produkte für Enthusiasten spezialisieren. Diese Art Kunden, beispielsweise Hobbyisten, Sportler, Genießer von Luxusprodukten oder Liebhaber von Uhren, liest sich gerne tief in die Thematik ein und ist an Neuigkeiten und Hintergrundinformationen interessiert.
Ebenso teilen sie sehr gerne eigene Meinungen mit Gleichgesinnten oder lassen sich von ihnen beraten. Ein Forum zur Diskussion für Enthusiasten kann daher helfen, das eigene Portal neben dem Shop als Bezugsquelle auch zum Treffpunkt für die Zielgruppe zu machen. Ein weiterer Vorteil davon: Der Web2.0-Content, den die Kunden dann schaffen, kann zusätzlich als sich stets in Eigendynamik erneuernder Feedback-Loop genutzt werden.
Ideen bezüglich der Wünsche, zusätzliche Interessen und Vorlieben der Stammkunden können dann einfach aus dem Forum gesammelt und analysiert werden. So lässt sich Marktforschung direkt vor der eigenen Haustür betreiben, ganz unabhängig von aufgesetzten Umfragen.
Produktvideos
Produktvideos mit Praxisbezug können dabei helfen, dem Interessenten das Produkt in praktischen Einsatz kennenzulernen.
Beispiel zu Produktvideos in Online-Shops
Der Online-Shop von Sauter zeigt den Interessenten Videos zu Produktinnovationen, die neu auf dem Markt oder nicht geläufig sind. So erhalten die Interessenten einen Eindruck zum praktischen Einsatz.
Quelle: https://www.sautershop.de/arbortech/turbo-plane/
Neuigkeiten aus der Branche
Informationen zu Branchenneuigkeiten vermitteln auch die Marktnähe eines Online-Shops.
Produkttests
Es gibt authentische Produkttests und solche, die nur für Verkaufszwecke erstellt werden. Hier nehme ich immer gerne das Beispiel des YouTube-Kanals „Bauforum24“. Hier hat man das Testen von Equipment für den Semiprofessionellen Heimwerker sehr authentisch umgesetzt. Oder Sie beraten den Interessenten schon auf der Kategorieseite und stellen die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Varianten dar, die in dem Shop angeboten werden. Gerade so können Sie Preisunterscheide durch die unterschiedlichen Qualitäten nachvollziehbar begründen.
Beispiel zu Produkttests in Online-Shops
Ja, das geht auch, ein Online-Shop ohne Produktdetailseiten. Im Online-Shop feinewerkzeuge.de erhalten Nutzer auf den Produktübersichten alle Informationen für eine Kaufentscheidung. Hier stehen vergleichbare Produkte direkt in Konkurrenz.
Quelle: https://www.feinewerkzeuge.de/rohrzwinge.html
Content zu Themen des Online-Shops
Inhalte wie Anwendungsbeispiele oder Ratgeber können tolle Mehrwerte für einen Onlineshop darstellen. Wichtig dabei ist auch hier wieder die Authentizität. Schreiben Sie keine Anwenderbeispiele oder Ratgeber, um zu verkaufen, sondern um zu beraten. Wir haben ein feines Gespür dafür und erkennen, wenn Sie es mit der Beratung nicht ernst meinen, sondern nur versuchen ein Produkt in den Himmel zu loben, um es zu verkaufen.
Überlegen Sie, in welchem Zusammenhang Ihre Produkte benötigt werden. Bauanleitungen, Kochrezepte & Co. können thematisch eng mit Ihrem Angebot verbunden sein und bieten dann hervorragende Möglichkeiten Ihre Interessenten einen interessanten Mehrwert zu liefern. Mehr dazu lesen Sie im Artikel „Content-Marketing mit Ratgebern“.
Beispiel zu Content in Online-Shops
Das Gewürz-Magazin von Zauber der Gewürze veröffentlicht Rezepte, zu denen die eigenen Produkte des Angebotes aus dem Shop passen. Umfangreichere Ratgeber vermitteln den Interessenten mehr Informationen und reichern das Angebot mit Mehrwerten an.
Kundenservice und Support
FAQ, Wissensdatenbank, Lexikon, Glossar, Kundenforen sind gute Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu steigern. Aber nicht nur die Kundenbindung lässt sich damit verbessern. Erhält ein Interessent in einem Online-Shop Hinweise auf solche Angebote, steigert dies das Vertrauen in den Online-Shop. Einige Möglichkeiten finden Sie in unserem Artikel „Usability im Kundenservice“.
Kundenbewertungen, Testimonials
Authentische Bewertungen und Testimonials zeigen den Interessenten, was andere Kunden zu einem Produkt oder einem Unternehmen sagen und wie sie es bewerten. Wird Ihre Marke und Ihr Shop auch in Zusammenhang mit „Bewertung“ gesucht, also „meinshop.de erfahrungen“ oder „meinshop.de bewertungen“, dann können Sie auch eine Seite mit den gebündelten Kundenbewertungen einrichten. Sie können sich dann relativ sicher sein, dass diese Seite dann in den Rankings weit oben erscheinen wird und andere Treffer auf anderen Seiten hinter sich lässt.
Persönlicher Unternehmensauftritt
Im Prinzip handelt es sich hierbei teilweise um einen Unterpunkt in Sachen Content, geht aber noch etwas darüber hinaus. „Digital Natives“ sind geschult im Umgang mit Software, Web-Anwendungen und der Funktionsweise von Online-Shops, also ist ein One-Click-Kontakt mit einem Verkäufer und die Bezahlung über PayPal für uns selbstverständlich. Das gilt jedoch längst nicht für alle Besucher eines Online-Shops.
Möglicherweise stehen manche Besucher dem Onlinehandel immer noch kritisch gegenüber und haben wenig Erfahrung damit, oder haben sehr individuelle Fragen zu den Produkten, die von den Standard-Beschreibungen nicht abgedeckt werden. Daher kann es umsatzsteigernd sein, etwas Aufwand zu betreiben, um für solche Kunden erreichbarer und vertrauenswürdiger zu wirken.
Einer der ersten Schritte dazu kann beispielsweise eine leicht auffindbare „Über uns“-Rubrik auf der Seite sein, auf der das Unternehmen und Personal authentisch vorgestellt werden.
Quelle: https://www.lizengo.de/ueber-uns
Insbesondere Gäste, die den Shop zum ersten Mal besuchen, kann man so auf einen Blick vermitteln, dass es sich um ein seriöses Unternehmen handelt. Zusätzlich kann man auf den eigenen Service, die Kulanz und den Käuferschutz verweisen und so Vertrauen schaffen; aber auch einzigartige Dienstleistungen wie die Hilfe bei der Einrichtung aufzählen. Dazu später mehr.
Das Vertrauen bezüglich der Stabilität des eigenen Unternehmens und somit langanhaltender Zusammenarbeit kann im B2B von immenser Wichtigkeit sein. Viele Tech-Startups bieten moderne, digitale Lösungen für Unternehmen an, aber die hohe Insolvenzrate von Neugründungenist bekannt. Wenn potentielle Geschäftspartner schon auf der Internetseite versichert bekommen, dass ein motiviertes und stabiles Team hinter dem Shop steckt, ist der erste Schritt bereits getan.
Insbesondere bei Branchen, die ein älteres Klientel ansprechen oder die traditionell nicht im Internet beheimatet sind, kann ein aktiver, persönlicher Kontaktpunkt dieses Vertrauen stärken. Auch wenn man es von Riesen wie Amazon so nicht gewohnt ist, kann das Einrichten einer Hotline für jegliche Fragen und Probleme einen großen Effekt haben.
So gibt es beispielsweise einige Unternehmen im E-Commerce, die frisch registrierte Benutzer anrufen und ihnen direkt in einem persönlichen Gespräch vermitteln, dass eine professionelle Belegschaft mit Bereitschaft zum Kundenservice hinter der Fassade des Webshops steht. Frei nach dem Motto „Vertrauen verkaufen“ sind solche beratenden Presales-Anrufe, gemeinsam mit der Präsentation des Teams eine gute Möglichkeit, trotz des Kontaktmediums Internet Kunden auf menschlicher Ebene zu begegnen.
Grundsätzlich ist gute Erreichbarkeit ein wichtiger Faktor, mit dem man sich von der Konkurrenz abheben kann. Wer möglichst viele Kanäle bedient und die Kontaktinformationen leicht auffindbar macht, erleichtert es Kunden, direkt zu kommunizieren, denn nicht jeder Käufer nutzt jeden Kanal gleich gerne. Wichtige Säulen des Kundenkontakts können sein:
- Hotline
- integrierter Livechat
- Support-E-Mails
- Kontaktformulare
Mehr dazu lesen Sie im Artikel „Usability im Kundenservice zur Steigerung der Kundenbindung“.
Individuelle Serviceleistungen, einzigartige Angebote und Kulanz
Eine weitere Möglichkeit, um Kunden, die Schwierigkeiten bei der Abwicklung der Käufe, der Wahl der richtigen Produkte oder dem Umgang damit haben, eine optimale Plattform zu bieten, sind umfassende Serviceangebote.
Dabei spielt die Produktsparte kaum eine Rolle: Die Übernahme von Installationsvorgängen bei digitalen Produkten kann eine wichtige Hilfestellung sein. Auch Unternehmen, die keine eigene IT-Abteilung oder das entsprechende Knowhow haben, können solche Unterstützung benötigen und daher lieber den Shop auswählen, der diesen Service anbietet.
Eine gut geschulte Service-Hotline, die mit den Produkten vertraut ist und bei Problemen jeglicher Art assistiert, kann anstatt sofort an den Hersteller weiterzuleiten, dem Kunden weiterhelfen.
Hinsichtlich der Umsetzungen gilt immer noch das Motto „think out of the box”: Alles, was Kunden neugierig machen oder überzeugen kann, geht – kreativen Service-Managern sind keine Grenzen gesetzt:
- Probierpakete
- Kostenlose Testprodukte
- Versandfrei-Optionen für Nischenartikel (vergleiche Amazons Add-On-Produkte)
- Anprobe-Sets bei Bekleidung: direkt in drei Größen bestellen
Als Beispiel: So können individuelle Empfehlungen eine gute Möglichkeit sein, um Käufer bei der Stange zu halten und weitere Anreize zu bilden. Im Idealfall sind dies keine automatisierten Formulare, die nach Algorithmen Produkte auswählen oder allgemeingültige Texte, sondern tatsächlich direkte Ratschläge von Experten, die entsprechend von Angaben der Kunden weitere Artikel empfehlen. Vor allem bei Produkten mit einem breiten Angebotsspektrum, kann dies helfen, ähnliche Produkte entsprechend der Vorlieben oder Bedürfnisse eines Kunden vorzuschlagen.
Fazit
Es gibt viele Möglichkeiten Mehrwerte in einem Online-Shop zu schaffen. Dabei ist es wichtig, nicht den Überblick zu verlieren. Lieber wenig richtig gut machen als vieles halbherzig, undurchdacht und in mangelnder Qualität. Es ist nicht immer leicht, die passende Strategie hierfür zu finden. Hier spielt Erfahrung und Marktkenntnis sicherlich eine wichtige Rolle. Im Zweifelsfall fragen Sie Ihre Kunden, was sie sich wünschen. Oder noch besser, Sie fragen die, die nicht gekauft haben danach, woran es gelegen hat und ob Sie sie eventuell mit zusätzlichen Mehrwerten als Kunden hätten gewinnen können.
Über Markus Mattscheck
Betreiber und Chefredakteur von Onlinemarketing-Praxis
Markus Mattscheck ist in seinen Tätigkeitsfeldern bereits seit 1995 fest mit dem Internet verdrahtet und verfügt über eine umfassende Marketing-Expertise. Sein Kommunikations- und PR-Background verbindet er mit seinem hohen Grad an technischem Know-how und entwickelt daraus ganzheitliche Onlinemarketing-Strategien. Dieses Wissen teilt er als Autor und schreibt praxisnah und verständlich über Fachthemen aus vielen Bereichen des Onlinemarketings.
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