Churn Rate reduzieren: So stärken Unternehmen ihre Kundenbindung

Für langfristigen Geschäftserfolg ist die Kundenbindung ein wesentlicher Faktor. Wenn ein Unternehmen seine Kunden über eine lange Zeit halten kann, profitiert es nicht nur von wiederkehrenden Umsätzen, sondern wird auch häufiger weiterempfohlen. Es lohnt sich daher, genau zu analysieren, wie viele Kunden abwandern und warum dies der Fall ist. Je höher die Abwanderungsrate, die auch als Churn Rate bezeichnet wird, innerhalb eines bestimmten Zeitraums ist, desto deutlicher weist das in der Regel auf Probleme hin, die dringend gelöst werden müssen.

Die Entwicklung der Churn Rate lässt sich bereits im Vorfeld abschätzen

Mit Hilfe von Datenanalysen und Algorithmen lassen sich bestimmte Muster identifizieren, dank deren eine frühzeitige Prognose für die zu erwartende Churn Rate angegeben werden kann. Diese sogenannte Customer Churn Prediction ist mittlerweile dank Künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning sehr genau geworden, denn eine Vielzahl von Daten kann innerhalb von kurzer Zeit analysiert werden. Auf eine Steigerung der Absprungrate deuten unter anderem die folgenden Dinge hin:

• sinkende Nutzungshäufigkeit von Dienstleistungen und virtuellen Produkten
• abnehmende Bestellmenge oder sinkende Bestellfrequenz bei Produkten
• negative Kundenbewertungen
• Zunahme der negativen Rückmeldungen beim Kundenservice
• abnehmende Interaktionsrate auf digitalen Kanälen
• seltenere Teilnahme an Treueprogrammen und Bonusaktionen

Deutend diese Indikatoren darauf hin, dass die Absprungrate voraussichtlich steigen könnte, ist es im Rahmen des Churn Managements wichtig, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um die Churn Rate senken zu können.

Welche Kundengruppe ist am stärksten betroffen?

Um gezielt die richtigen Maßnahmen gegen die gesunkene Loyality ergreifen zu können, ist die sogenannte Segmentierung ein wichtiger Schritt. Es gilt herauszufinden, welche Kundengruppe am stärksten für die Steigerung der Churn Rate verantwortlich ist. Handelt es sich bei dieser Gruppe um Neukunden, sind andere Schritte erforderlich, als wenn die Stammkundschaft betroffen ist. Auch sehr preisbewusste Kunden, die stark auf aktuelle Angebote der Konkurrenz reagieren, können Auslöser für die steigende Churn Rate sein. Nur wenn Unternehmen genau wissen, auf welche Zielgruppe ihre Maßnahmen zugeschnitten sein müssen, können sie gezielt Strategien für diese Kunden entwickeln.

Effektive Maßnahmen zur Steigerung der Churn Rate

Um die Kundenbindung zu verbessern, entwickeln Experten gezielt Maßnahmen. Viel lässt sich beispielsweise durch personalisierte Angebote erreichen. Die meisten Kunden schätzen nämlich maßgeschneiderte Lösungen, die genau auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden und funktionierende Feedback-Schleifen ermöglichen es, die individuellen Wünsche besser zu verstehen und beim Churn Management gezielt darauf einzugehen. Indem das Unternehmen gezielt und proaktiv auf abwanderungsgefährdete Kunden zugeht, lässt sich die Loyality steigern und der betreffende Kunde bleibt im besten Fall noch lange erhalten.

Die übliche Abwanderungsrate ist stark von der Branche abhängig

Je nach Branche variiert die typische Churn Rate erheblich. Eine Absprungrate von 0% lässt sich normalerweise nicht erreichen, und das sollte auch gar nicht das Ziel sein. Eine gewisse Abwanderung aus den unterschiedlichsten Gründen muss stets einkalkuliert werden. So sind beispielsweise Kunden in der Telekommunikationsbranchedeutlich häufiger wechselwillig als Kunden im Bankensektor. Es ist daher wichtig, die durchschnittliche Churn Rate der betreffenden Branche zu kennen, um die Abwanderungsraten des eigenen Unternehmens richtig einordnen zu können. Auch der Zeitraum, der bei der Erhebung der Churn Rate für aussagekräftige Ergebnisse zugrunde gelegt werden sollte, ist stark von der Branche abhängig.